オムニチャネルという言葉
昨年頃から頻繁に「オムニチャネル」という言葉を聞いた事がある方も多いと思います。あまり聞きなれない言葉かもしれませんが、今、イオンやセブン&アイといった大手小売業が今後強化を打ち出している1つがオムニチャネル構築です。
「オムニチャネル」が注目を集めたのは、2011年。米国の老舗百貨店のMacy’sのCEOがオムニチャネル企業を目指すと宣言し知られるようになりました。その後、昨今のスマートフォンやタブレット端末等のモバイル機器の普及等により、注目を集めています。
これまでの購買スタイルは、消費者と店舗(小売)というシングルチャネルが基本にあり、その後、カタログ販売による通販等の販売チャネルが出てくる等でした。しかし、カタログ通販もネット通販(Eコマース)も基本、1:1の関係が基本である、つまりシングルチャネルが複数あるが、各々のチャネルは独立しているというマルチチャネル時代となったわけです。
オムニチャネルとは何か。
オムニチャネルとは、実際の店舗や通販・Eコマース等の全ての販売チャネルを統合し、どのような販売チャネルからでも商品購入やサービスを受けることが出来るようにすることです。特にスマートフォンの登場によりオムニチャネル化のスピードは加速度的に早まっています。皆さんのなかにも、スマートフォンでお店のクーポン情報を得て、来店しクーポンを使って買い物、といった事も多いと思います。
私も、最近では新聞チラシを見る事が減り、スマートフォンのクーポン情報をもとに買い物する事が多くなってきました。このようにクーポンで店舗へ送客することが、実店舗を有する企業のオムニチャネル化時代の1つの対応事例です。
また、スマートフォンで購入したい商品の基本情報を得て、現物を確認に実際に店舗へいって、その後、ネット通販で商品購入といった事も多くなってきています。
このような行動こそオムニチャネル時代の象徴です。知らない間に皆さんは商品購入やサービスを受ける為に複数のチャネルを、まさに垣根なく使っている訳です。
小売店はショールーミングの場に
このような行動1つを見ても、実際の店舗を有する小売りサイドは対応を怠れば、ネット通販業者のショールームになってしまう可能性を秘めていることがお分かり頂けるかと思います。
実際に過去、米国で「Amazonのショールーム」というありがたくないニックネームで呼ばれた大手家電量販店がありました。
一方でAmazonと同じ商品を取り扱っていても売り上げを伸ばしている英国百貨店もある等、一概に通販業者と同じ商品を扱っているからショールームになるというものではありません。各企業の取り組み方次第という事です。
また、このオムニチャネル化時代に向け、昨今良く聞く言葉に「ビッグデータ」という言葉があります。消費者がチラシを見て(情報を得て)、来店し、買い物をするまでの消費者の行動(はネットで得られるデータと店舗で得られるデータ)を集めることで、ビッグデータとして活用し、マーケティングにいかしていこうとしています。冒頭のセブン&アイでもグループ企業間の販売データを共有出来るシステム構築を急ぐとしており、これにより精度の高い販売促進を進めるといっています。
私は昨年末、イギリスで開催されたカンファレンスに参加する機会がありました。そのカンファレンスは世界30ヶ国程から200名以上の経営層や教授等が参加され、IT/マーケティング/サプライチェーン等のグループがあり、私はサプライチェーングループに参加しました。このグループはメーカー・小売業さんが主なメンバーで、そこのカンファレンスで議題にあがったキーワードとしては、「Online」「For the Customer」「Change First」「Big data」。
もうおわかりかとは思いますが、オムニチャネルに関連したキーワードが多く、つまりはオムニチャネル化は日本だけでなく世界的に急速に拡大しているのです。
全世界的に小売業に関連する企業は、このような激変する環境への対応に迫られています。当然、我々が属する物流業界もまた、これからのネット時代・オムニチャネル化時代へ対応を求められていきます。あえて言うまでもないかもしれませんが、いかなる企業も生き残っていく為には、変動する環境にいかに対応するかですね。差が出るのは、その対応のスピード。
（文責：杉本）
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(ロジ・ソリューション(株) メールマガジン/ばんばん通信第243号 2014年3月14日)
