顧客の目線になることは難しい

この数年、インターネットで買い物することは一般化してきており、皆さんもよく利用されていることと思います。
私も月に1度くらいは利用しますが、先日利用した時に「??」と感じたことがありましたので、今回はこちらについて書きたいと思います。

まず、先日私がインターネットで買い物をした時の配送条件を整理します。
・着日指定をしていない
・家族が家にいるので時間指定もしていない
要するに、急いでいないのでそのうち届けばいいと思って注文しました。
注文したのは深夜でしたが、あくる朝には忘れていたくらいです。

その朝以降は、以下の内容メールで私の携帯電話が頻繁に鳴っていました。
「ご注文を確認しました!」
「ご注文の商品の在庫がありました!」×2回
「ご注文の商品の出荷準備が整いました!」
「ご注文の商品を出荷しました!」×2回
「ご注文の商品の状況はこちらのURLから確認できます!」
「ご注文の商品は届きましたか?アンケートに回答してください!」
もう、ほとんど嫌がらせです。(ちなみに「案内不要」の設定項目は有りませんでした)

注文した商品の状態が変化するたびにメールで案内が送られてきますが、私は急いでいないため、このような案内は一切必要がありませんでした。仮に急いでいたとしても、ここまでメールを連発されるとどうかと思いますし、情報を得た所で「だから何?」と思うメールもあります。
何をお伝えしたいかと言いますと、今回のメールの案内は私のニーズにマッチしていない(求めていないものを受け取った)から、私の満足度アップには繋がらなかったと言うことです。きめ細かな情報を提供しても、受け手に有益でなかったら意味を成さないですよね。

さて、今回のことは極端な事例ですが、これをきっかけに私や皆さんが提供しているサービスを振り返ってみるとどうでしょうか。サービスを提供する側で考えてみると、よく耳にする、「顧客の立場に立って物事を考えなさい~」が出来ていたか少々不安になります。なぜなら、今回の事例では私が顧客の立場だったからこそ、ニーズに合わないサービスを受けても満足度が上がらないと改めて気付くことができたからです。
顧客の本質的なニーズはなかなか見えにくいもので、うまく行かないことも多いと思います。しかし、だからこそより顧客目線になれるように努力する必要があります。皆さんの業務でも「顧客の立場に立って」サービスを提供できているか、改めてメンバー同士で意見交換や再確認をしてみてはいかがでしょうか。

(文責:熊澤 裕一)

ロジ・ソリューションでは、物流に関するいろいろなご支援をさせていただいております。何かお困りのことがありましたらぜひお声掛けください。(お問い合せはこちら

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

★掲載された記事の内容を許可なく転載することはご遠慮ください。

(ロジ・ソリューション(株) メールマガジン/ばんばん通信第338号 2016年10月12日)

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です