事務の改善について

先日、39度の熱を出して内科の病院へ行きました。診察の際、医師の先生は、こちらの病状を聞くと、パソコンの画面を見ながらマウスをクリックします。また、病気の診断と処方される薬の説明をしながら同じくマウスをクリックしていました。先生がパソコンで使用していたのは、病状や診断、薬の説明が定型文になっていて、マウスをクリックするだけで、患者ひとりひとりのためのオリジナル説明書が出来上がるシステムのようでした。システムには検索機能もついていて、先生は上手に操作をされていました。熱で朦朧としており、ずいぶん注視していたようで「覚えられなくても、今の説明は印刷して紙であげるから大丈夫ですよ」と心配されたのでした。実は先生の説明を一生懸命聞いていたわけではなかったのですが・・・。

物流改善というと、ピッキングの動線を短くする、検品を早くする、仕分けのシステムを導入するなど、実際に荷物を動かしている現場に主眼を置いた改善をイメージされると思いますが、事務業務についてはいかがでしょうか。
確かに作業者の人数も関わる費用も現場業務の方が事務業務よりも多いでしょうし、業務手順書が整っているのも現場業務であり事務業務は作りにくいという点もあるでしょう。
つまり、事務業務の内容は多岐にわたっているため、業務内容が見えにくくブラックボックスになっているのではないでしょうか。その結果、特定の人しかわからない業務になり、その人は残業が続いたり、代わりがいないために休暇もとれない状況になっていたりしないでしょうか。また、現場をやりやすくするために事務の負担が増えすぎている状況はないでしょうか。
事務業務で手間がかかっていることというと、入力業務が多い、問合せ対応が多い、複雑なシステム処理をしている、リストや紙の仕分け処理というところが代表例でしょう。冒頭の話は、通常、カルテの作成を手書き、もしくはパソコンに手入力しているものをシステム導入することで、手書き、手入力業務を楽にしています。こういったことも事務改善のひとつです。。

まずは、現状の業務がどうなっているのかを把握し、負荷がかかりすぎている担当者を楽にしてあげることが大切だと思います。事務に視点を向けることで新たな改善の種が見つかるかもしれません。

(文責:真壁 由香)

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(ロジ・ソリューション(株) メールマガジン/ばんばん通信第285号 2015年6月10日)

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